La voz del sector: Los centros de llamadas en la era de la IA no están desapareciendo, están evolucionando
Editor
Han pasado más de 10 años desde que surgieron las predicciones de que la IA arrebataría los empleos de los asesores de centros de llamadas. Sin embargo, en el terreno, se cuenta una historia completamente diferente. Son Young-deuk, presidente de KS Employment Information, la mayor empresa de outsourcing de Corea, presentó un punto de vista interesante en una entrevista con el Korea Economic Daily. Según él, la IA no está eliminando empleos, sino que está resolviendo la crónica escasez de personal.
Según Son, actualmente el sector de los centros de llamadas sufre una grave escasez de personal. La generación joven evita los trabajos de asesoría debido a la intensa carga emocional, lo que hace que la contratación sea difícil. En este contexto, la IA no está reemplazando a las personas, sino que está complementando la falta de personal. A diciembre de 2025, parece que este ‘modelo híbrido’ se está convirtiendo en el nuevo estándar de la industria.
Lo más destacable son los resultados reales de KS Employment Information. A pesar de la introducción de la IA, las ventas del año pasado aumentaron un 15%, alcanzando los 228,800 millones de wones, y el beneficio operativo casi se duplicó, pasando de 2,800 millones a 5,200 millones de wones. El hecho de que actualmente empleen a más de 6,000 personas también puede verse como una prueba de que la IA no está simplemente eliminando empleos.
Personalmente, lo que más me llamó la atención fue la perspectiva de ‘doble salario para los asesores’. Son afirmó que dentro de cinco años, los asesores que sobrevivan recibirán al menos el doble del salario actual, y su argumento es bastante convincente. Si la IA maneja el 30-40% de las tareas repetitivas simples, los asesores podrán concentrarse en la gestión de la lealtad del cliente o en tareas de consultoría de alta complejidad. Así, su papel cambiará de ‘trabajadores emocionales’ a ‘expertos en experiencia del cliente (CX)’.
Casos de aplicación real de los centros de contacto con IA
La plataforma AICC (Centro de Contacto de Inteligencia Artificial) ‘C-Hive’, desarrollada por KS Employment Information, ya se está utilizando en más de 20 empresas medianas y pequeñas. A diferencia de las grandes empresas que construyen sus propios sistemas con vastos recursos, las pequeñas empresas dependen inevitablemente de soluciones externas, lo que demuestra la realidad de la situación.
Hay áreas particularmente destacables. El sector BFSI (finanzas y fintech), que requiere asesoría 24 horas, el comercio electrónico, con muchas consultas en tiempo real, y los sectores de salud y seguros, donde la protección de datos personales es crucial. También se mencionan la respuesta a desastres de organismos públicos y servicios para personas mayores como áreas que requieren la colaboración entre IA y asesores especializados.
Las tres principales compañías de telecomunicaciones de Corea, KT, SK Telecom y LG Uplus, también están desarrollando soluciones de centros de atención al cliente basadas en IA. KT ofrece servicios de asesoría con IA utilizando ‘GiGA Genie’, SK Telecom utiliza tecnología de reconocimiento de voz basada en ‘NUGU’, y LG Uplus opera servicios de chatbot basados en Clova. Samsung SDS también se centra en el sector de centros de llamadas en el mercado de soluciones empresariales de IA.
Lo interesante es el plan de expansión en el negocio de turismo médico. A partir de marzo del próximo año, en colaboración con ‘Yingma Group’, una empresa de recursos humanos de China, operarán una plataforma de conexión con hospitales coreanos. La estrategia es reducir las comisiones de los intermediarios del mercado actual, que alcanzan el 40%, a menos de la mitad y aplicar las mismas tarifas médicas que a los ciudadanos locales, apostando por la transparencia. La idea de aplicar el know-how de gestión de clientes acumulado en BPO al K-beauty me parece innovadora.
La amenaza real de la Ley del Sobre Amarillo
Sin embargo, la mayor amenaza que enfrenta la industria no es la IA, sino la Ley del Sobre Amarillo, que entrará en vigor en marzo del próximo año. Son advirtió que esta ley podría amenazar la existencia del sector de centros de llamadas. La industria BPO se basa en contratos de subcontratación con el cliente principal, pero con la aprobación de la Ley del Sobre Amarillo, los trabajadores subcontratados también podrán exigir negociaciones colectivas directamente con el cliente principal.
De hecho, después de que la Confederación de Sindicatos de Corea organizara una huelga planificada en un centro de llamadas en Chuncheon, el 90% de los empleos en esa área desaparecieron. Estos casos muestran que la reforma laboral está provocando una situación paradójica en la que se reducen los empleos. Son expresó su preocupación de que “la Ley del Sobre Amarillo volverá a sacudir las relaciones laborales”.
Personalmente, esto parece ser la amenaza más realista. Los cambios provocados por el avance de la tecnología de IA son graduales y permiten tiempo para adaptarse, pero los cambios en el marco legal se aplican de inmediato. Especialmente porque el modelo de negocio de la industria de outsourcing en sí podría tambalearse, creo que es un problema grave.
De hecho, esta situación muestra lo complejo que es el mercado laboral en Corea. Es necesario adaptarse al avance tecnológico y, al mismo tiempo, responder a los cambios en el marco legal. Al ver cómo empresas como KS Employment Information han crecido superando crisis como el escándalo de las tarjetas, la fuga de datos personales y las huelgas sindicales, también pienso que la capacidad de adaptación de las empresas coreanas es impresionante.
En última instancia, el sector de centros de llamadas en la era de la IA parece estar encontrando un nuevo punto de equilibrio entre la evolución tecnológica y el cambio institucional. Más que un enfoque dicotómico de si los empleos simplemente desaparecen o aumentan, creo que es el momento de centrarse en cómo está cambiando la esencia del trabajo. Será interesante ver si dentro de cinco años los asesores de centros de llamadas realmente se convierten en expertos en experiencia del cliente con salarios duplicados y cuál será el impacto a largo plazo de la Ley del Sobre Amarillo en la industria.
Este artículo fue escrito tras leer un artículo de industria y añadir opiniones y análisis personales.
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