AIがコールセンターの相談員の仕事を奪うという予測が出てからすでに10年以上が経過しました。しかし、現場では全く異なる話が出ています。国内最大のアウトソーシング企業であるKS韓国雇用情報のソン・ヨンドク会長が韓国経済新聞とのインタビューで興味深い視点を示しました。AIが雇用をなくすのではなく、むしろ慢性的な求人難を解決しているというのです。
ソン会長によれば、現在のコールセンター業界は深刻な人手不足に悩まされています。若者が感情労働の激しい相談業務を敬遠し、採用自体が難しい状況です。このような状況でAIは人を代替するのではなく、不足する人材を補完する役割を果たしているとのことです。2025年12月現在、このような「ハイブリッドモデル」が業界の新しい標準になりつつあるようです。
特に注目すべきは、KS韓国雇用情報の実際の成果です。AI導入にもかかわらず、昨年の売上が2,288億ウォンで15%増加し、営業利益は28億ウォンから52億ウォンへとほぼ倍増しました。現在6,000人以上の人材を雇用している点も、AIが単に雇用をなくすわけではない証拠と見なせるでしょう。
個人的に最も興味深かったのは「相談員の年収2倍」の見通しです。ソン会長は5年後に生き残った相談員が現在より少なくとも2倍以上の年収を受け取ることになると断言しました。その根拠は非常に説得力があります。AIが単純反復業務の30〜40%を処理してくれることで、相談員は顧客ロイヤルティ管理や高度なコンサルティング業務に集中できるようになります。従来の「感情労働者」から「CX（顧客体験）専門家」へと役割が変わるのです。
AIコンタクトセンターの現実的適用事例
KS韓国雇用情報が独自開発したAICC（人工知能コンタクトセンター）プラットフォーム「C-ハイブ」は、すでに20社以上の中堅・中小企業で活用されています。大企業が莫大な資本で独自システムを構築するのとは異なり、中小企業はこのような外部ソリューションに依存せざるを得ない現実をよく示す事例だと思います。
特に注目すべき分野があります。24時間相談が必要な金融・フィンテック（BFSI）分野、リアルタイムの問い合わせが多いEコマース分野、そして個人情報保護が重要なヘルスケアと保険分野などです。公共機関と自治体の災害対応や高齢者向けサービスもAIと専門相談員の協力が必要な領域として挙げられました。
国内通信3社であるKT、SKテレコム、LGユープラスもそれぞれAIベースの顧客センターソリューションを開発しています。KTは「ギガジニ」を活用したAI相談サービスを、SKテレコムは「ヌグ」ベースの音声認識技術を、LGユープラスはクローバーベースのチャットボットサービスを運営しています。サムスンSDSも企業向けAIソリューション市場でコールセンター分野に集中しています。
興味深いのは医療観光事業への進出計画です。来年3月から中国の人材専門企業「イングマグループ」と提携し、韓国病院接続プラットフォームを運営するとのことです。既存市場のブローカー手数料が40%に達するのを半分以下に抑え、国内人と同じ診療費を適用して透明性で勝負する戦略です。BPOで蓄積した顧客管理ノウハウをKビューティーに適用するというアイデアが斬新だと思います。
イエローカード法がもたらす実質的脅威
しかし、業界が直面する最大の脅威はAIではなく、来年3月に施行されるイエローカード法のようです。ソン会長はこの法律がコールセンター業界の存立を脅かす可能性があると警告しました。BPO産業が元請けと請負契約を結ぶ構造ですが、イエローカード法が通過し、下請け労働者も元請けに直接団体交渉を要求できるようになりました。
実際に民主労総が春川コールセンターで企画ストライキを行った結果、該当地域の雇用の90%が消えたそうです。このような事例を見ると、労働法改正がむしろ雇用を減らす逆説的な状況が発生しているようです。ソン会長は「イエローカード法が再び労使関係を揺るがすだろう」と懸念を表しました。
個人的にはこの部分が最も現実的な脅威に見えます。AI技術の進展による変化は徐々で適応する時間がありますが、法制度の変化は即時に適用されます。特にアウトソーシング業界のビジネスモデル自体が揺らぐ可能性がある点で深刻な問題だと思います。
実際、このような状況を見ると韓国の労働市場がどれほど複雑であるかがわかります。技術進展への適応も必要であり、同時に変化する法制度にも対応しなければなりません。KS韓国雇用情報のような企業がカード事態、個人情報流出事態、労組ストライキなどを乗り越えて成長してきたことを見ると、韓国企業の適応力が素晴らしいと思います。
結局、AI時代のコールセンター業界は技術的進化と制度的変化という二つの大きな流れの中で新しい均衡点を見つけているようです。単に雇用が消えるとか増えるという二分法的なアプローチよりも、業務の本質がどのように変わっているかに注目すべき時期だと思います。今後5年後、コールセンター相談員が本当に2倍の年収を得る顧客体験専門家になれるのか、そしてイエローカード法が業界に及ぼす長期的影響はどうなるのか、注目に値します。
この記事は産業の記事を読み、個人的な意見と分析を加えて作成しました。
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