AI가 콜센터 상담사의 일자리를 빼앗을 거라는 예측이 나온 지 벌써 10년이 넘었습니다. 그런데 현장에서는 완전히 다른 이야기가 나오고 있네요. 국내 최대 아웃소싱 기업인 KS한국고용정보의 손영득 회장이 한국경제신문과의 인터뷰에서 흥미로운 관점을 제시했습니다. AI가 일자리를 없애는 게 아니라 오히려 만성적인 구인난을 해결해주고 있다는 것입니다.
손 회장의 말에 따르면, 현재 콜센터 업계는 심각한 인력 부족에 시달리고 있습니다. 젊은 층이 감정노동이 심한 상담 업무를 기피하면서 채용 자체가 어려운 상황이죠. 이런 상황에서 AI는 사람을 대체하는 것이 아니라 부족한 인력을 보완하는 역할을 하고 있다고 합니다. 2025년 12월 현재, 이런 ‘하이브리드 모델’이 업계의 새로운 표준이 되어가고 있는 것 같습니다.
특히 주목할 만한 점은 KS한국고용정보의 실제 성과입니다. AI 도입에도 불구하고 작년 매출이 2,288억원으로 15% 증가했고, 영업이익은 28억원에서 52억원으로 거의 두 배 가까이 늘었습니다. 현재 6,000명이 넘는 인력을 고용하고 있다는 점도 AI가 단순히 일자리를 없애지 않는다는 증거로 볼 수 있겠네요.
개인적으로 가장 흥미로웠던 부분은 ‘상담사 연봉 2배’ 전망입니다. 손 회장은 5년 후 살아남은 상담사들이 현재보다 최소 2배 이상의 연봉을 받게 될 것이라고 단언했는데요. 그 근거가 상당히 설득력 있습니다. AI가 단순 반복 업무의 30~40%를 처리해주면, 상담사들은 고객 충성도 관리나 고난이도 컨설팅 업무에 집중할 수 있게 됩니다. 기존의 ‘감정노동자’에서 ‘CX(고객경험) 전문가’로 역할이 바뀌는 거죠.
AI 컨택센터의 현실적 적용 사례
KS한국고용정보가 자체 개발한 AICC(인공지능 컨택센터) 플랫폼 ‘C-하이브’는 이미 20여개 중견·중소기업에서 활용되고 있습니다. 대기업들이 막대한 자본으로 자체 시스템을 구축하는 것과 달리, 중소기업들은 이런 외부 솔루션에 의존할 수밖에 없는 현실을 잘 보여주는 사례라고 생각합니다.
특히 주목할 만한 분야들이 있습니다. 24시간 상담이 필요한 금융·핀테크(BFSI) 분야, 실시간 문의가 많은 이커머스 분야, 그리고 개인정보 보호가 중요한 헬스케어와 보험 분야 등입니다. 공공기관과 지자체의 재난 대응이나 고령층 대상 서비스도 AI와 전문 상담사의 협업이 필요한 영역으로 꼽혔네요.
국내 통신 3사인 KT, SK텔레콤, LG유플러스도 각각 AI 기반 고객센터 솔루션을 개발하고 있습니다. KT는 ‘기가지니’를 활용한 AI 상담 서비스를, SK텔레콤은 ‘누구’ 기반의 음성인식 기술을, LG유플러스는 클로바 기반의 챗봇 서비스를 운영하고 있죠. 삼성SDS 역시 기업용 AI 솔루션 시장에서 콜센터 분야에 집중하고 있습니다.
근데 흥미로운 건 의료관광 사업 진출 계획입니다. 내년 3월부터 중국의 인력 전문기업 ‘잉그마 그룹’과 손잡고 한국 병원 연결 플랫폼을 운영한다고 하네요. 기존 시장의 브로커 수수료가 40%에 달하는 것을 절반 이하로 낮추고, 내국인과 동일한 진료비를 적용해서 투명성으로 승부하겠다는 전략입니다. BPO로 축적한 고객관리 노하우를 K뷰티에 접목한다는 아이디어가 참신하다고 생각합니다.
노란봉투법이 가져올 실질적 위협
하지만 업계가 직면한 가장 큰 위협은 AI가 아니라 내년 3월 시행되는 노란봉투법인 것 같습니다. 손 회장은 이 법이 콜센터 업계의 존립을 위협할 수 있다고 경고했는데요. BPO 산업이 원청과 도급 계약을 맺는 구조인데, 노란봉투법이 통과되면서 하청 노동자들도 원청에 직접 단체교섭을 요구할 수 있게 됐습니다.
실제로 민주노총이 춘천 콜센터에서 기획파업을 벌인 결과, 해당 지역 일자리의 90%가 증발했다고 합니다. 이런 사례를 보면 노동법 개정이 오히려 일자리를 줄이는 역설적 상황이 벌어지고 있는 것 같네요. 손 회장은 “노란봉투법이 또다시 노사 관계를 뒤흔들 것”이라고 우려를 표했습니다.
개인적으로는 이 부분이 가장 현실적인 위협으로 보입니다. AI 기술 발전으로 인한 변화는 점진적이고 적응할 시간이 있지만, 법 제도 변화는 즉시 적용되니까요. 특히 아웃소싱 업계의 비즈니스 모델 자체가 흔들릴 수 있다는 점에서 심각한 문제라고 생각합니다.
사실 이런 상황을 보면 한국의 노동시장이 얼마나 복잡한지 알 수 있습니다. 기술 발전에 대한 적응도 필요하고, 동시에 변화하는 법제도에도 대응해야 하죠. KS한국고용정보 같은 기업들이 카드 사태, 개인정보 유출 사태, 노조 파업 등을 헤치고 성장해온 것을 보면, 한국 기업들의 적응력이 대단하다는 생각도 듭니다.
결국 AI 시대의 콜센터 업계는 기술적 진화와 제도적 변화라는 두 가지 큰 흐름 속에서 새로운 균형점을 찾아가고 있는 것 같습니다. 단순히 일자리가 사라진다거나 늘어난다는 이분법적 접근보다는, 업무의 본질이 어떻게 변하고 있는지를 주목해야 할 때인 것 같네요. 앞으로 5년 후 콜센터 상담사들이 정말 2배 연봉을 받는 고객경험 전문가가 될 수 있을지, 그리고 노란봉투법이 업계에 미칠 장기적 영향은 어떨지 지켜볼 만합니다.
이 글은 산업 기사를 읽고, 개인적인 의견과 분석을 더해 작성했습니다.
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