关于AI将夺走呼叫中心客服工作岗位的预测已经超过10年。然而，现场传来的却是完全不同的声音。韩国最大外包企业KS韩国雇佣信息的会长孙永得在接受韩国经济新闻采访时提出了一个有趣的观点。AI并不是在消除工作岗位，而是在解决长期存在的招聘难题。
根据孙会长的说法，目前呼叫中心行业正面临严重的人力短缺问题。年轻一代避开情感劳动繁重的客服工作，导致招聘本身变得困难。在这种情况下，AI并不是在取代人力，而是在补充不足的人力。到2025年12月，这种“混合模式”似乎已成为行业的新标准。
尤其值得注意的是KS韩国雇佣信息的实际成果。尽管引入了AI，去年的销售额仍增长了15%，达到2,288亿韩元，营业利润从28亿韩元几乎翻倍至52亿韩元。目前雇佣超过6,000名员工，这也是AI并非简单消除工作岗位的证据。
个人认为最有趣的部分是“客服年薪翻倍”的展望。孙会长断言，五年后幸存下来的客服人员将获得至少比现在高出两倍的年薪，其依据相当有说服力。AI处理30%至40%的简单重复工作后，客服人员可以专注于客户忠诚度管理或高难度咨询工作。角色从“情感劳动者”转变为“CX（客户体验）专家”。
AI联络中心的实际应用案例
KS韩国雇佣信息自主开发的AICC（人工智能联络中心）平台“C-Hive”已在20多家中小企业中得到应用。与大型企业凭借巨额资本构建自主系统不同，中小企业只能依赖这种外部解决方案，这一案例很好地展示了这种现实。
特别值得关注的领域包括需要24小时咨询的金融·金融科技（BFSI）领域、实时咨询频繁的电商领域，以及个人信息保护重要的医疗和保险领域等。公共机构和地方政府的灾难应对或面向老年人的服务也被认为是AI与专业客服合作所需的领域。
韩国三大通信公司KT、SK电信、LG Uplus也分别在开发基于AI的客户中心解决方案。KT利用“GiGA Genie”提供AI咨询服务，SK电信基于“NU’”的语音识别技术，LG Uplus则运营基于Clova的聊天机器人服务。三星SDS也在企业AI解决方案市场中专注于呼叫中心领域。
有趣的是进军医疗旅游业务的计划。从明年3月起，将与中国的人力资源专业企业“盈科玛集团”合作运营韩国医院连接平台。计划将现有市场的中介佣金从40%降至一半以下，并适用与本国人相同的诊疗费用，以透明度取胜。将BPO积累的客户管理经验与K美容结合的想法相当新颖。
黄色信封法带来的实际威胁
然而，行业面临的最大威胁似乎不是AI，而是明年3月实施的黄色信封法。孙会长警告称，这一法律可能威胁到呼叫中心行业的生存。BPO行业以原承包商和分包合同为结构，随着黄色信封法的通过，分包工人也可以直接要求与原承包商进行集体谈判。
实际上，民主工会在春川呼叫中心发起的计划性罢工导致该地区90%的工作岗位消失。这样的案例显示，劳动法的修订反而导致了工作岗位的减少，这种矛盾的情况似乎正在发生。孙会长表示，“黄色信封法将再次动摇劳资关系”。
个人认为这是最现实的威胁。AI技术进步带来的变化是渐进的，有时间适应，但法律制度的变化是立即适用的。尤其是外包行业的商业模式本身可能动摇，这是一大严重问题。
事实上，从这种情况可以看出韩国的劳动市场有多复杂。需要适应技术进步，同时也要应对变化的法律制度。看到像KS韩国雇佣信息这样的企业在卡片事件、个人信息泄露事件、工会罢工等中成长，韩国企业的适应能力令人印象深刻。
最终，AI时代的呼叫中心行业似乎在技术进化和制度变化这两大趋势中寻找新的平衡点。现在是关注工作本质如何变化的时候，而不是简单地认为工作岗位消失或增加。未来五年后，呼叫中心客服人员是否真的能成为薪资翻倍的客户体验专家，以及黄色信封法对行业的长期影响如何，值得关注。
本文是在阅读产业文章后，结合个人意见和分析撰写的。
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